أحد ادوات المستهلكين الناجحة لرفع مستوى الجودة !
وقفة مع الشكوى وثقافة الـ “فيدباك” الغائبة
- مصنف فى : اختيارات عامة
- بتاريخ : 10 Sep
- التعليقات: 5
المقدمة:
هل تعرضت يوما لمشكلة وخدمة سيئة خلال تعاملك مع الشركات العالمية أو المحلية؟ هل احسست يوما ان الجودة شعار ليس له وجود؟ هل تعبت من الانتظار لفترات طويلة غير مبررة لانجاز معاملة بسيطة؟
هل شعرت انك على وشك الاقدام على تنفيذ الجريمة الأولى في حياتك.. في لحظة ما ; ) ؟
فلنكمل بهذا السؤال .. ماذا فعلت بعد تعرضك لهذا؟؟
خدمة العملاء ورضا المستهلكين
فلتعلم جيدا ولتثق تماما ان من اساسيات اي جهة خدمية كانت او تجارية ان تتأكد من استمرارية توافد الزبائن او (احيانا الضحايا) بأي شكل من الاشكال، وبالنسبة للمؤسسات الخدمية الحكومية وغيرها تقديم خدمة تليق بالجهة المقدمة للخدمة والرؤية المستقبلية وخدمة الناس والمجتمع.
هناك ميزانيات ترصد، وموظفين وادارات تم تخصيصها فقط للتعامل مع العملاء والزوار، بهدف الوصول بالخدمات والمنتجات للمستوى اللائق،، وبالتالي تقديم خدمة مشرفة وزيادة المردود ماديا كان او معنويا،، وأحد أهم طرق التواصل مع المتعاملين هو حسن التعامل مع شكاويهم والتفاعل الايجابي معها.
نظام الشكاوى – ال Complaints System من انجح الوسائل والطرق لتحسين الجودة ورفع اداء الجهات المختلفة، ورسائل الشكوى لها أولوية اكبر من أي مراسلات أخرى (نظريا على الأقل 
) وهذه من أبجديات ما يسمى بخدمة العملاء.
الشكوى لغير الله .. مذلة !
نسمع كثيرا: “الشكوى لغير الله مذلة“، يقولها الكثيرون، نعم اتفق معك لو قصد بالشكوى أمور اخرى، ولو لم يتم التصرف بالشكل الصحيح، وصار الأمر اشبه بالتذمر أو الاعتراض على قدر الله، أو لو تذللت لمخلوق من المخلوقات،، لكن ما اقصده بالشكوى هو المعنى الايجابي الذي تستطيع من خلاله تقرير مشكلة أو سوء خدمة ولفت نظر الجهات لها، لتحسينها.
نعود للسؤال،، ماذا فعلت بعد تعرضك لتجارب سيئة؟؟
هؤلاء الذين يتعرضون لمواقف وتجارب سيئة تجد ردود افعالهم معظمها كالآتي:
- أن يكتم غيضه وعصبيته، ويؤثر هذا الغيظ المتكرر إلى مشاكل صحية كبيرة أقلها ارتفاع ضغط الدم والسكر، وقد سجلنا رقما قياسيا جديدا في عدد المصابين بهذه الأمراض،، عالميا.
- أن “يفضفض” بما في داخله للاصدقاء ومن حوله، وفي الفضاء المعلوماتي، ومع اناس “لا حول لهم ولا قوة” ليشاركوه في المشاكل الصحية ايضا ويتحدثوا للهواء، وعلى الهواء.
- أن يصب غضبه وينتقم من الشركة وموفر الخدمة في الموظف المسكين الذي يقف أمامه، وطبعا هنا يحضر قول من قال: “لكل فعل ردة فعل تساويه في المقدار وتعاكسه في الاتجاه” ++ ولكم أن تتصوروا بقية الأحداث بعدها،،،
[مصدر الصورة]
وللأسف ومن واقع عملي لا يوجد من يتفاعل مع نظام الشكاوى بشكل ايجابي الا فئة قليلة من ال”متفيجين” و”الفاضيين” كما يحلو للبعض وصفهم. باختصار.. نسبة ضئيلة بشكل عام.
وقلة هؤلاء أو ربما انعدامهم جعل مقدمي الخدمة الرديئة والسيئة يعيشون عيشة كريمة، فكثير من سخط الجمهور لا يصلهم، ولو وصلهم بطريقة شفهية غير رسمية تجاهلوها. ففي انظمتهم وسجلاتهم لا توجد شكاوي مسجلة رسمية، ولا توجد اشارات حمراء تهدد مراكزهم الوظيفية وسمعتهم الاعلامية.
كيف نتعامل بايجابية؟
كل شكوى رسمية تسجل لا يسهل اغفالها رسميا واغلاقها بدون سبب مقنع ومن يخالف هذا الامر قد يتم تعقبه ومحاسبته، وهذا يعرض كل مقدمي الخدمة لعامل ضغط الترغيب والترهيب ورفع مستوى الخدمات والاداء ولو بعد حين .. لو تعاون الجميع.
لو تعرضت لموقف يستدعي الشكوى او تقديم اقتراح او ملاحظة فلا تتردد في هذا لأنك تخدم المجتمع ككل، لأنك ترفع مستوى الخدمات والجودة. قم بالاتصال فورا بشخص مسؤول، أو قم بارسال بريد الكتروني مختصر، الأمر يتطلب دقائق معدودة، واللامبالاة يجب أن لا تستفحل،،،
ولو صار هذا الأمر “ثقافة” تنشر بين الناس، وازيل ربطه بأي معنى من معاني ال”عيب” لتطورت الخدمات والجودة بشكل قوي جدا !!
هي دعوة لتغيير واقعنا السلبي، ودعوة لاتخاذ خطوة ايجابية،،
فلننشر هذه الثقافة، ولنتجه نحو نفع المجتمع، والحصول على جودة تليق ببلادنا وامتنا !! وآدميتنا !
موضوع رائع “آخر”.
فعلاً اهم نقطة بالموضوع هي أن هناك علاقة طردية بين إزدياد عدم الإهتمام بالعميل مقابل عدم توصيل الشكوى. و لم أقل الشكوى فقط فلا تظن أنك لو أودعت رسالة تشتكي فيها من شيء بأنها سوف تصل للمكان المناسب, بل يجب عليك أن تحرص من ان تصل للمسؤول المناسب ليتصرف ساعتها التصرف الصحيح.
مرحبًا أخي أحمد
موضوع جميل , ولكن كما ذكرت “وللأسف ومن واقع عملي لا يوجد من يتفاعل مع نظام الشكاوى بشكل ايجابي الا فئة قليلة من ال”متفيجين” و”الفاضيين” كما يحلو للبعض وصفهم. باختصار.. نسبة ضئيلة بشكل عام”
لذا ينبغي أن ننشر هذه الثقافه كما ذكرت وإن شاء الله المستقبل أفضل .
تحياتي لك ^__^
أهلا اخي احمد رمضان،. نعم مع الايام وانتشار هذه الثقافة وهذه المشاركة المجتمعية في تقديم الخدمة سترتفع الجودة حتماً !
تحيتي لك، سررت بزيارتك وتعليقك اخي الفاضل.
مرحباً بك اخي محمد الاسمر،
النقطة التي ذكرتها فعلاً مهمة، اشكرك على هذه الاضافة …
ان لم تصل الشكوى بالشكل الصحيح، إلى الشخص الصحيح، فستكون الشكوى غير مجدية.. وكأنها لم تقدّم اصلاً
سررت باضافتك وزيارتك.. اتمنى للأمة جودة افضل وخدمات ارقى
فعلاً اهم نقطة بالموضوع هي أن هناك علاقة طردية بين إزدياد عدم الإهتمام بالعميل مقابل عدم توصيل الشكوى. و لم أقل الشكوى فقط فلا تظن أنك لو أودعت رسالة تشتكي فيها من شيء بأنها سوف تصل للمكان المناسب, بل يجب عليك أن تحرص من ان تصل للمسؤول المناسب ليتصرف ساعتها التصرف الصحيح.
+1