صناع الأمل.. ليست نسخة اخرى من مسابقة غنائية استوردناها،

بل هي “عنوان” لرحلة استعادة “الحضارة” التي فقدناها

يعلمنا القائد الملهم محمد بن راشد – حفظه الله – كيف للانسان ان يشعل مصابيح الامل في وسط كمٍ هائل من الاحداث الاليمة والاجواء المظلمة والصعوبات التي تمر بها المنطقة والانسانية.

وكيف يتجه بخطى ثابتة.. لبناء مصنع من الامل.. وسط مصانع الموت والارهاب واليأس التي يبرع اخرون في بنائها وتشغيلها

يعلن بقوة اننا مستمرون في صناعة الأمل في دولتنا حيث الامل والخير والعطاء

الامل وقود الحياة

حياة اليائس “موت” وعبء على البشرية، ولا يمكن تصوّر وجود اعمار في الأرض او بناء وازدهار دون مجتمعات تتحلّى بالأمل والسعادة وروح العطاء.

بوقود الامل ونوايا الخير يستطيع الفرد عمل المعجزات ويتحلى بقوة وارادة وعزيمة تعادل قوة ملايين من اقرانه..

رسائل كثيرة اجدني اقرأها وانا اشاهد حفل صناع الأمل، المبادرة الرائعة ضمن مبادرات محمد بن راشد آل مكتوم العالمية، والتي تبعث في الانسان الامل والسعادة وتؤكد ان الخير موجود حتى لو لم تتمكن اعيننا من رؤية ابطالها ونتائجها.

صناع الامل موجودون بيننا .. يزرعون بصمت .. ويسقون بحبّ .. دون ترقّب لمديح او سعي نحو مصالح ضيّقة.

لقد نلتم يا صنّاع الامل دعوات المستضعفين، واعجاب الملايين

ارسلتم لنا رسائل “محرجة”، و”شديدة اللهجة” تشعرنا بتقصيرنا، وصغر حجم اعمالنا، وفراغ انجازاتنا

سنظل فخورين بمبادرات كهذه من قادتنا وبلادنا العزيزة، ونعتز بوجود امثالكم يا صناع الامل بيننا، وندعو الله ان يطيل في اعمارنا لنشارككم صناعة الأمل وحسن العمل

وان نكون مفاتيح للخير، مغاليق للشر ما بقينا.

هل تعرضت يوما لمشكلة وخدمة سيئة خلال تعاملك مع الشركات العالمية أو المحلية؟ هل احسست يوما ان الجودة شعار ليس له وجود؟ هل تعبت من الانتظار لفترات طويلة غير مبررة لانجاز معاملة بسيطة؟

هل شعرت انك على وشك الاقدام على تنفيذ الجريمة الأولى في حياتك.. في لحظة ما ; ) ؟

فلنكمل بهذا السؤال .. ماذا فعلت بعد تعرضك لهذا؟؟

خدمة العملاء ورضا المستهلكين

فلتعلم جيدا ولتثق تماما ان من اساسيات اي جهة خدمية كانت او تجارية ان تتأكد من استمرارية توافد الزبائن او (احيانا الضحايا) بأي شكل من الاشكال، وبالنسبة للمؤسسات الخدمية الحكومية وغيرها تقديم خدمة تليق بالجهة المقدمة للخدمة والرؤية المستقبلية وخدمة الناس والمجتمع.

هناك ميزانيات ترصد، وموظفين وادارات تم تخصيصها فقط للتعامل مع العملاء والزوار، بهدف الوصول بالخدمات والمنتجات للمستوى اللائق،، وبالتالي تقديم خدمة مشرفة وزيادة المردود ماديا كان او معنويا،، وأحد أهم طرق التواصل مع المتعاملين هو حسن التعامل مع شكاويهم والتفاعل الايجابي معها.

نظام الشكاوى – ال Complaints System من انجح الوسائل والطرق لتحسين الجودة ورفع اداء الجهات المختلفة، ورسائل الشكوى لها أولوية اكبر من أي مراسلات أخرى (نظريا على الأقل ) وهذه من أبجديات ما يسمى بخدمة العملاء.

الشكوى لغير الله .. مذلة !

نسمع كثيرا: “الشكوى لغير الله مذلة“، يقولها الكثيرون، نعم اتفق معك لو قصد بالشكوى أمور اخرى، ولو لم يتم التصرف بالشكل الصحيح، وصار الأمر اشبه بالتذمر أو الاعتراض على قدر الله، أو لو تذللت لمخلوق من المخلوقات،، لكن ما اقصده بالشكوى هو المعنى الايجابي الذي تستطيع من خلاله تقرير مشكلة أو سوء خدمة ولفت نظر الجهات لها، لتحسينها.

نعود للسؤال،، ماذا فعلت بعد تعرضك لتجارب سيئة؟؟

هؤلاء الذين يتعرضون لمواقف وتجارب سيئة تجد ردود افعالهم معظمها كالآتي:

• أن يكتم غيضه وعصبيته، ويؤثر هذا الغيظ المتكرر إلى مشاكل صحية كبيرة أقلها ارتفاع ضغط الدم والسكر، وقد سجلنا رقما قياسيا جديدا في عدد المصابين بهذه الأمراض،، عالميا.
• أن “يفضفض” بما في داخله للاصدقاء ومن حوله، وفي الفضاء المعلوماتي، ومع اناس “لا حول لهم ولا قوة” ليشاركوه في المشاكل الصحية ايضا ويتحدثوا للهواء، وعلى الهواء.
• أن يصب غضبه وينتقم من الشركة وموفر الخدمة في الموظف المسكين الذي يقف أمامه، وطبعا هنا يحضر قول من قال: “لكل فعل ردة فعل تساويه في المقدار وتعاكسه في الاتجاه” ++ ولكم أن تتصوروا بقية الأحداث بعدها،،،

[مصدر الصورة]
وللأسف ومن واقع عملي لا يوجد من يتفاعل مع نظام الشكاوى بشكل ايجابي الا فئة قليلة من ال”متفيجين” و”الفاضيين” كما يحلو للبعض وصفهم. باختصار.. نسبة ضئيلة بشكل عام.

وقلة هؤلاء أو ربما انعدامهم جعل مقدمي الخدمة الرديئة والسيئة يعيشون عيشة كريمة، فكثير من سخط الجمهور لا يصلهم، ولو وصلهم بطريقة شفهية غير رسمية تجاهلوها. ففي انظمتهم وسجلاتهم لا توجد شكاوي مسجلة رسمية، ولا توجد اشارات حمراء تهدد مراكزهم الوظيفية وسمعتهم الاعلامية.

كيف نتعامل بايجابية؟

كل شكوى رسمية تسجل لا يسهل اغفالها رسميا واغلاقها بدون سبب مقنع ومن يخالف هذا الامر قد يتم تعقبه ومحاسبته، وهذا يعرض كل مقدمي الخدمة لعامل ضغط الترغيب والترهيب ورفع مستوى الخدمات والاداء ولو بعد حين .. لو تعاون الجميع.

لو تعرضت لموقف يستدعي الشكوى او تقديم اقتراح او ملاحظة فلا تتردد في هذا لأنك تخدم المجتمع ككل، لأنك ترفع مستوى الخدمات والجودة. قم بالاتصال فورا بشخص مسؤول، أو قم بارسال بريد الكتروني مختصر، الأمر يتطلب دقائق معدودة، واللامبالاة يجب أن لا تستفحل،،،

ولو صار هذا الأمر “ثقافة” تنشر بين الناس، وازيل ربطه بأي معنى من معاني ال”عيب” لتطورت الخدمات والجودة بشكل قوي جدا !!

هي دعوة لتغيير واقعنا السلبي، ودعوة لاتخاذ خطوة ايجابية،،

فلننشر هذه الثقافة، ولنتجه نحو نفع المجتمع، والحصول على جودة تليق ببلادنا وامتنا !! وآدميتنا !