تختلف أساليب الأفراد وتختلف التقنيات والنظريات التي يتبعونها ويقتنعون بها في كيفية التعامل مع الخطأ الذي يرون، والطريقة المثلى لنقد الأفعال، وتوجيه المخطئ ومحاسبته عند لزوم ذلك. وهذه الأساليب تتأثر بعوامل كثيرة، منها شخصية الناقد والقائد، وبيئته، وثقافته، وطبيعة تكوين متلقي النصح ايضاً اضافة إلى اختلاف الثقافات والقناعات.
وللاساليب المتبعة في النقد والتوجيه انعكاسات واضحة على الوضع الداخلي في الشركات، والحالة الانتاجية والابداعية للموظفّين وفرق العمل في أي مؤسسة أو مشروع، ومدى ولائهم وانتمائهم وحماسهم وعطائهم.

ومن النماذج الشائعة في التقنيات المستخدمة عند النقد والمحاسبة:

تقنية النقد الـ (كاش) !

هناك فئة تؤمن بنظرية النقد باسلوب يعبّر عنه كثيراً بالنقد الـ “كاش”، والذي يطلق بوضوح (صارخ)، في وجه المتلقّي، احياناً دون اعتناء بالالفاظ او الاسلوب، او دون حساب لآثار رمي هذه (القنبلة التوجيهية).

هذه الفئة تصل كثيراً في نقدها ومحاسبتها الى التجريح، والضرب المبرح (باللسان). يندر ان يستطيع المتبع لهذا الاسلوب السيطرة على انفعالاته أومضمون محتوى رسالاته،
مما يؤدي إلى تحولها في – كثير من الأحيان – من رسالة صريحة حول الخطأ وهدف تقويمه، الى تهجّم شخصي سلبي لمرتكب الخطأ.

والمتّبع لهذه النظريّة يرى ان فعله لا يتعدى النقد الصريح، وانه كالـ “المثقفين” في بلدان العالم المتحضّر، ليس لديه مشكلة مع النقد ويتعيّن على الجميع مشاركته جوانب شخصيته (الاوربية)، وان الصراحة (التي يعتقدها) هي الاسلوب الافضل لايصال الرسائل، بغض النظر عن المكونات.

ملامح رسائل هذه الفئة:

• عنف في الصراحة والاسلوب.
• ترتبط كثيراً بغياب عامل الاستماع او غياب النظر من زاوية اخرى، او عدم الالمام بطبيعة الخطأ.
• توصل رسالة التعنيف دون ايصال رسالة التوجيه.
• المخطئ يشعر انه المظلوم (الغلبان)، ويزول عنه عامل الشعور بالذنب. ولا يكترث غالباً للمشاركة في ايجاد حل حقيقي للمشكلة.
• تجعل الموقف وكأنه موقف خصومة وعداوة… شخصية 100%.
• يتم النقد كثيراً في اماكن عامة، وسط حشد من الجماهير.

قد تسير الامور دون مشاكل لمتبعي هذه النظرية (لبعض الوقت) مع:

• (المغلوب على امرهم)، وشديدي الحاجة.
• الخائفون من المجهول، ومن لا يعرفون طريق السعي في الارض.
• من يتشبثون بالمثل المشهور القائل: “اصبر على مجنونك (مينونك) لا (اييك) (اين) عنه”.
• ضعاف الشخصية.

وهذا العنف بالعموم يولّد بيئة طاردة، وعلاقات غير مستقرة، وغير صحيّة، وخصبة جدا للنفاق و”دهن السير” والتذمر.

نظرية “الساندويتش”

وهناك فئة اخرى تؤمن بتقنية “الساندويتش” وكثيراً ما يسوّق لهذه النظرية في الدورات التدريبية، ومحاضرات الايجابية. ويمكن تلخيصها بتقنية تقدم النقد والتوجيه على 3 طبقات (إن لم يضف لها شرائح طازجة من الجبنة اوالمايونيز)، بهدف تخفيف الاثر النفسي المترتّب على هذا النقد او المحاسبة، ووضع الرسالة في قالب لذيذ يساعد على تناوله وهضمه.

الطبقة الاولى (شريحة الخبز) وتحتوي على الرسائل الايجابية والاستقبال الجيّد، وبعض الـ “طبطبة”، والاثناء على موقف آخر ما، ثم الانتقال للطبقة الوسطى (محتوى الساندويتش) والتي تحتوي على النقد والرسالة والمحاسبة و(الزبدة)، ثم الختم بطبقة ثالثة من(شريحة الخبز) وتضمينها أيضا برسائل ايجابية، او امتداح لجوانب ايجابية في شخص المنتقد او عمله.

هذا النوع من رسائل (الساندويتش) مفيد وايجابي في حالات خاصّة، ومع اناس معيّنين، لكن يجب الاقتصاد في تحضير هذه (الساندويتشات)، وعدم اعتمادها بشكل كامل ومع الجميع
لوجود سلبيات عدة

من سلبيات رسائل “الساندوتش”:

• عدم وصول الرسالة بشكل واضح عند الكثيرين، أو وصولها بشكل خاطئ. او ربما معكوس.
• عدم الانتباه لأهمية التوجيه، ودرجة النقد، وخطورة الرسالة، لأن الرسالة مغلّفة بالكثير من الرسائل والمكونات الأخرى السلسة والمريحة… والمشتّتة.
• وجود حالة غير صحيّة (عند الناقد) من التردد والخشية والتفكير الطويل في نوع (الخبز) الذي يتعين عليه استخدامه. مما يسبّب مشكلة في التواصل بشكل عام.
• تقلّل من فاعليّة رسائل التحفيز (في مواقف أخرى) لكثرة استهلاك التحفيز في النقد و(ساندويتشات) الموظفين.
• اعادة استخدام هذه الطريقة عند تكرر حصول الخطأ – عدة مرات – مضرّ وغير مجدي، والافضل هنا التوجيه بصراحة ووضوح.

اخيراً، كن مهنيّاً…منصفاً.. وواضحاً،،

وازن في استخدام جوانب من هذه التقنيات واسلوب الشدة واللين، بالدرجة المطلوبة، وضمن حدود سلطتك، ودون اغفال (لأخلاقك) ومبادئك.

لاتكن ليّناً فتُعصر.. ولا صلباً فتُكسر..
ولا عنيفاً “كاشاً” فـ تُهجر…

النجاح في التجارة لا يتحقق بكسب الأموال فحسب .. ولا بكسب المزيد من العملاء وخداعهم ..
بقدر ما تكون التجارة اخلاقية اكثر.. وبقدر ما يكون التاجر ذو تعامل صادق ومستقيم وواضح .. كان النجاح حقيقياً .. والتأثير اقوى.

بالجودة والاخلاق تصل الى استمرارية النجاح وحقيقته .. وليس بدايته فقط .. حيث يتوقف الكثيرون ..

انها ثقافة التعامل الاخلاقي مع العميل، وتقديم خدمة اخلاقية مميزة لـ “ما بعد الشراء” .. وهي للاسف .. ثقافة شبه غائبة.

ممارسات خاطئة

سأسرد في هذه التدوينة صورتين من الممارسات .. التي تجعل التاجر ببساطة .. “منتهي الصلاحية” ..
ولو حقق الارباح لبعض الوقت !

نعم .. منتهي الصلاحية .. لأن عملاؤه ينتظرون الفرصة الأقرب، اي فرصة للخلاص منه ومن ممارساته ولو لم يصرحوا بهذا !

منتهي الصلاحية ايضاً لانهم بدأوا يهجرونه – من الآن – شيئاً فشيئاً ويستبدلونه في قائمة تعاملاتهم، وهو لايشعر ولايدري .. او لايريد ان يدري ..

الصورة من موقع (photo-dictionary.com)

مع الايام هذا النوع من التجار لن تبقى لهم باقية .. وقد تتهاوى اعمالهم بشكل كبير “فجأة” .. لأنهم انتهجوا طريق الصفقة الواحدة والربح القصير والنجاح الكاذب.

الصورة الأول:

الدخول من هذه البوابة … والخروج بالقفز من الشباك !!

هذه استراتيجية بائسة تنتهجها وللاسف بعض شركات الاتصالات وشركات اخرى تسلك هذا الطريق السيء..

يجعلون الاشتراك والدفع او الدخول بسهولة الضغط على زر “0″.
ويعقّدون الاجراء الآخر كـ “الالغاء” .. ظناً منهم ان هذا سيثني العميل عن قراره (الذي تم اتخاذه) .. وظناً انهم سيتمكنون من جني المزيد من المال لمدة اطول !

يعقّدون الاجراء باشتراطات صعبة، ووضع عراقيل كثيرة ..كالحضور الى اماكن بعيدة، وجلب المزيد من الاوراق الثبوتية .. والانتظار لفترات طويلة !! وغيرها

هذه السياسة الخاطئة لن تثني العميل عن الغاء الخدمة التي اراد ..
هي فقط تسبب المزيد من السخط للعميل، وتجعل الارضية التي يقف عليها العميل اكثر هشاشة ..
بمجرد ان يجد البديل او تفتح له بوابة اخرى .. سينتقل اليها.. وسيقفز فوراً ولو كلفه هذا دفع مبلغ اضافي من المال !!

العراقيل تضر ولا تنفع

الصورة من موقع (beingfunchina.com)

الصورة الثانية:

الابتسامة .. قبل الشراء

ايضاً هي احدى الاساليب السيئة المتبعة من قبل شركات كثيرة .. وقطاعات معينة كالبنوك

ابتسامة ما قبل الشراء تجعلك تنسى من انت ولماذا اتيت .. (من جمالها) .. والبشاشة التي يقابلونك بها مثالية ورائعة
لكن فقط بمجرد تحريك القلم (التوقيع) وقبض الاموال .. يظهر الوجه الحقيقي .. وتختفي الابتسامة
ويتوقف الهاتف عن الرنين الى الابد !

ايضاً هذا النوع اجده في بعض الشركات التقنية للاسف
والكثير من مطوري البرمجيات
يهدفون فقط لتسليم العمل في موعده والاحتيال بأي وسيلة كانت لاستلام المال واغلاق المشاريع

وبعد المدة المتعاقد عليها .. يظهر تأثير الـ Spaghetti code وتظهر الـ “حشرات” البرمجية .. وفوراً يتم الادراج في القائمة السوداء .. التي ستنعكس تأثيراتها على التاجر بعد حين

ايضاً نجد هذا في سوء خدمات ما بعد البيع كالصيانة، والدعم .. وسوء من توكل اليه هذه المهمة .. فبالنسبة لهؤلاء التجار الصفقة انتهت وتمت بنجاح.. ولا اهمية حقيقية لمثل هذه الاعمال

اضف الى ذلك .. “سياسة الاستبدال” والتراجع عند هؤلاء
وقد تم حلها نسبياً في الامارات ..باستحداث بعض القوانين، وبجهود المسؤولين .. لكن هذه المعاناة لازالت جارية في الكثير من الدول العربية ..
بمجرد اخذ البضاعة والانصراف من المحل .. يقفل الباب خلف العميل
في مشهد اقرب الى المشاهد الكوميدية

في بعض وكالات السيارات .. لا يعدّون موظف المبيعات ناجحأً إلا اذا نجح في تسويق سيارتين مثلاً لنفس العميل ..
وهو ما يحدث غالباُ نتيجة 4 سنوات تقريباً او تزيد من التعامل المميز والفعال مع العميل

رسالة الى التاجر .. منتهي الصلاحية

قد تعيش لبعض الوقت ..
وقد تجني بعض المال الزائف ..
لكن في حقيقة الأمر .. صلاحيتك منتهية .. ولم تعد صالحاً للبقاء

ان اردت البقاء فاحرص على الجودة .. واحرص على استمراريتها ..

اجعل لاخلاقياتك وجوداً في تجارتك .. ولو دفعت شيئاً بالمقابل

اجعل ابتسامتك ولباقتك قبل واثناء .. والاهم بعد دفع العميل

فهذا ما سيبقى لك .. وهذا ما سيبقيك حياً

==========

أحمد السري الهاشمي
في 13 يناير 2012